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Gestion de la Relation Usagers (GRU) : point sur la mise en oeuvre

13/10/2016

Lors du Bureau Municipal du 12 octobre 2016, Ibrahim Dufriche-Soilihi, 1er Adjoint délégué à l’innovation, à l’économie sociale et solidaire, au numérique, à la transition écologique et à la nature en ville, a présenté une note au sujet de la démarche GRU (Gestion de la relation usagers) et du portail « CapDémat ». Objectif: faciliter les démarches administratives des habitants. Cette note rappelle les enjeux de la GRU et fait un point de l’avancée de sa mise en oeuvre.



Ces dernières années, le statut d’usager a évolué de manière significative, entraînant une profonde remise en question des pratiques et des méthodes de travail des établissements publics, et plus particulièrement des collectivités territoriales.

En effet, les collectivités territoriales sont aujourd’hui confrontées à des usagers de plus en plus exigeants, à la recherche de réponses individualisées, adoptant un comportement de consommateurs de services. Ils attachent de plus en plus d’importance au détail et à la qualité de la prestation offerte et acceptent difficilement les dysfonctionnements. Enfin, en tant que contribuables, ils sont souvent très attentifs à la gestion financière des établissements publics.

Si deux tiers des usagers (source : baromètre La Gazette des Communes) sont satisfaits de la qualité des services publics (ce chiffre progresse d’ailleurs chaque année), ils attendent toutefois que les démarches administratives soient plus rapides, que leurs remarques et suggestions soient systématiquement prises en compte et que les mises en relation soient instantanées. Notre collectivité place donc aujourd’hui l’usager au coeur de leurs préoccupations et doit passer d’une logique d’offre (mettre à disposition un service) à une logique de demande (fournir un service répondant aux attentes). L’objectif est ainsi d’apporter satisfaction aux « usagers», et ce, quelles que soient leurs demandes. Cette exigence de satisfaction est irrémédiablement liée à celle de qualité du service rendu. En réalité, il s’agit de rendre la prestation plus efficace et de veiller à la délivrer dans des conditions satisfaisantes.

L’acronyme GRU est donc préféré aujourd’hui à GRC (Gestion de la relation citoyens) pour montrer que cette relation est d’abord centrée sur les usagers et pour marquer une ouverture plus large à toutes les
personnes et les organisations qui sont amenées à utiliser des téléservices toujours plus diversifiés.
La relation à l’usager est donc un enjeu fondamental pour la qualité du service rendu par l’administration de la Ville. En profonde et rapide mutation, elle doit tenir compte des exigences accrues des citoyens (simplicité, rapidité, efficacité et personnalisation des échanges) et des évolutions majeures de leurs supports (Internet, smartphones, tablettes…).

2013-2016 : la refonte du Système d’informations
Suite à la dissolution du SICIM (Syndicat Intercommunal du Centre Informatique de Montreuil), la création de la DS2IN a permis d’engager le travail de reconstruction. L’ensemble du socle technique a été modernisé et remplacé. Les grands logiciels métiers (santé, finances), dont certains avaient plus de vingt ans, ont été changés. Les applications transversales (Courrier, SGIF, Ciril RH) ont été profondément remaniées. Les agents de la Ville (70 %) ont suivi de nombreuses formations bureautiques et spécifiques métiers.
L’ensemble du SI, composé de ses moyens techniques, de ses applications, de ses procédures, de son animation et de sa gouvernance, a acquis une dimension appropriée à une grande ville. Même s’il reste encore beaucoup à faire car la modernisation ne s’arrête jamais, le SI de la Ville est maintenant apte à porter l’innovation et à répondre aux défis de la GRU.

2014-2015 : Sésame
Les premiers pas de la GRU ont été réalisés principalement autour de l’application Sésame (signalements de problèmes sur l’espace public) et de son amélioration continue. D’autres pistes ont été étudiées et le travail de défrichage réalisé alors a participé de la connaissance du contexte, bien utile dans la seconde phase.

Automne 2015 : Le projet GRU considéré comme une priorité par le Maire et le premier adjoint est confié à un comité de pilotage technique constitué du DGS, de la DGA « ressources », du directeur DS2IN, de la directrice DMEO, du directeur Accueil et proximité.

Une stratégie se met alors en place sur deux axes :
– en s’appuyant sur les ressources internes existantes (matériels, logiciels, sites WEB, procédures) dont l’inventaire est réalisé, en effectuant des améliorations rapides ou des développements adéquats, de nouveaux services à l’usager sont mis en oeuvre sans attendre. L’annexe 1 montre en synthèse les projets réalisés et en cours.
– afin de réunir ces télé-services dans un système cohérent et en offrir une vision d’ensemble et une utilisation fluide tant pour les usagers que pour les agents de la Ville, un portail WEB « GRU » (dont le nom reste à trouver) a été envisagé et étudié avec l’assistance et le conseil de la société INFHOTEP, spécialiste du domaine. Le choix de la plate-forme CAPDEMAT ÉVOLUTION a été effectué par le Maire et le Premier adjoint lors du Comité de pilotage du 31 mai 2016.

L’installation en production du portail est programmée pour la fin de cette année, avec l’intervention de l’intégrateur homologué par Capdémat, Lantéas. Les télé-services mis en oeuvre avant cette date seront alors réintégrés au portail. Ceux développés par la suite seront directement intégrés au portail lors de leur mise en oeuvre. Cette double stratégie a permis d’avancer rapidement : même si bien entendu une vision d’ensemble et des objectifs clairs sont établis, elle privilégie l’efficacité à la complétude, le faire au prévoir de faire. On instaure ainsi une logique d’amélioration continue, permettant de relever de façon régulière les points forts et les axes d’amélioration sur lesquels travailler. Les projets doivent s’envisager simultanément – à long terme pour aboutir à des changements en profondeur aussi bien au niveau organisationnel que structurel – mais aussi à plus court terme, pour permettre des résultats tangibles immédiatement et donc une légitimation des projets engagés sur un plus long terme.

Le portail CAPDEMAT ÉVOLUTION
Capdémat est le leader français des portails de gestion de la relation usager (GRU) ou citoyen (GRC). Il
apporte des réponses concrètes afin de moderniser l’administration et d’améliorer les processus d’accueil. Il est utilisé par les collectivités de Limoges, La Rochelle, Albi et Bordeaux.
C’est un logiciel « open source » intégrant les technologies les plus récentes pour proposer des services
interactifs en ligne par internet aux usagers.

Capdémat embarque les principaux concepts suivants :
• une plate-forme d’échanges dématérialisés accessible par internet (PC, tablette, smartphone) 24h/24 et 7j/7
• une gestion des comptes usagers et des foyers afin de ne saisir qu’une seule fois les principales informations pour être réutilisées à chaque nouvelle démarche
• une gestion d’un coffre-fort électronique comprenant les pièces justificatives fournies sous forme numérisées et pouvant également être utilisées à de multiples reprises dans la limite des dates de validité,
• un accès à un éventail très large de téléservices dans différents domaines de compétence de la collectivité,
• une possibilité de paiement en ligne des prestations en prépaiement (compte de dépôt, tickets) et de post-paiement (factures),
• un suivi des demandes des usagers provenant des différents canaux de communication dans une interface unifiée, quelques soient la procédure et le canal utilisés,
• un système de « courriers types » permettant d’harmoniser la présentation et le contenu des messages délivrés aux usagers lors de l’instruction des demandes par les agents,
• une intégration et interconnexion avec les applications métiers du système d’information de la collectivité afin d’éviter les ressaisies inutiles.

Il se caractérise par un « front office » destiné aux usagers et un « back office » destinés aux agents de la collectivité.

→ Côté usagers
Le « Front office » permet aux usagers de créer son compte, de gérer les données de son foyer, d’effectuer des démarches en ligne en y joignant si nécessaire des pièces justificatives, de suivre l’avancement de ces demandes, de payer des prestations par carte bancaire, de dialoguer avec sa collectivité dans le cadre de l’instruction de ses demandes.

→ Côté agents
Le « back office » permet aux agents de prendre connaissance des demandes à traiter, d’instruire les demandes dans le cadre des procédures en vigueur au sein de la collectivité, dialoguer et informer l’usager de l’avancement des demandes. Un tableau de tâches permet à l’agent dès la connexion au logiciel de prendre connaissance des tâches à traiter selon un ordre de priorité afin de pouvoir organiser son travail en conséquence et mettre ainsi en application une réelle qualité de service.

Le choix de l’open source
Capdémat est une plateforme open source. Ce choix est basé sur une volonté de mutualiser les moyens et ressources pour développer et faire évoluer un logiciel dont le positionnement est transverse dans le système d’information d’une collectivité. La majorité des portails du marché ont une approche verticale afin de proposer aux usagers un bouquet restreint de démarches en ligne qui sont généralement l’extension d’un progiciel métier en place.

Or l’administration électronique ne peut être cantonnée à un nombre restreint de démarches mais doit au contraire être résolument orientée vers la satisfaction des usagers pour couvrir le plus grand nombre de métiers possibles au sein de la collectivité. Dès lors, l’open source permet d’une part d’enrichir plus rapidement le logiciel de nouvelles fonctions par les diverses contributions versées par chacun, et d’autre part de bénéficier du poids de la communauté comme levier pour dialoguer avec les éditeurs des solutions métiers et favoriser l’interopérabilité des systèmes.

La mise en oeuvre
L’intégration des téléservices et la mise en oeuvre du portail se développeront en trois phases continues comme illustrées ci-dessous.

1) Première phase en cours terminée en décembre 2016 :
• préparation du portail pour sa mise en ligne en production à partir de décembre prochain (accessible à partir du site de la Ville)
• mise en place des modules « natifs » du portail
• intégration d’une première série de téléservices existants
• formation des administrateurs
• travail collaboratif avec les directions-métiers pour définir les téléservices prioritaires à développer et adapter l’organisation et les procédures

2) Deuxième phase – premier semestre 2017
• administration et enrichissement en continu du portail
• intégration progressive de nouveaux téléservices définis collectivement et désignés par le Comité de pilotage comme prioritaires
• intégration des sous-portails métiers de façon transparente pour l’usager (identification unique)
• travail collaboratif avec les directions-métiers pour faire évoluer les téléservices existants et en définir de nouveaux, améliorer en continu l’ensemble des procédures et des organisations
• évaluation du dispositif en juin et préparation de la troisième phase

3) Troisième phase – second semestre 2017
• administration et enrichissement en continu du portail
• intégration progressive de nouveaux téléservices définis collectivement et désignés par le Comité de pilotage
• intégration des derniers sous-portails métiers
• travail collaboratif avec les directions-métiers pour faire évoluer les téléservices existants et en définir de nouveaux, améliorer en continu l’ensemble des procédures et des organisations
• évaluation du dispositif en décembre 2017 et programmation des aménagements et améliorations

Les équipes seront consultées afin de réfléchir aux évolutions des prestations et des procédures qui en découlent. L’accompagnement au changement sera assuré par la DRH et la DMEO (direction modernisation, évaluation, organisation) tout au long du projet.

Conclusion
La mise en oeuvre d’une GRU (Gestion de la relation usager) constitue une étape majeure dans la modernisation de l’action de la Ville. L’amélioration continue du service délivré aux usagers, avec plus de rapidité, plus d’efficacité, et une réduction des coûts est devenue un enjeu crucial de la collectivité. Par la co-construction, unissant les efforts des personnels des directions transversales (DS2IN, Accueil et proximité, Communication, DMEO) et des directions métiers dans des structures légères et réactives, ce grand projet pourra se développer tout au long de l’année qui vient, par ajouts successifs et cohérents de services à l’usager.

Une plus grande rapidité et simplicité de traitement, une accessibilité permanente et contrôlée, une réactivité immédiate, une évaluation permanente de la qualité, une parfaite transparence du dispositif et une productivité sensiblement accrue apporteront pour tous – agents et cadres de la Ville, élus, usagers – une amélioration sans précédent des conditions de travail, d’exercice et d’usage de la démocratie locale.

Annexe 1 : applications GRU

Annexe 2 : Schéma GRU

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